¿Su equipo de beneficios está recibiendo demasiadas consultas sobre seguros de salud? No tiene por qué ser así

July 10, 2023

Escrito por Jim Molis

Hasta hace poco tiempo, la atención médica patrocinada por el empleador era algo sencillo para los empleados. Por ejemplo, cuando un empleador adquiría un plan típico de una organización para el mantenimiento de la salud (health maintenance organization, HMO), la aseguradora le indicaba al empleado dónde recibir atención, y si el paciente necesitaba ir a un especialista, su médico de atención primaria le proporcionaba un referido.

"El problema era que los empleados tenían muy pocas opciones. No había nada que escoger", afirmó Joe Gregor, vicepresidente de segmentos comerciales para Florida Blue, el plan de salud local de Blue Cross and Blue Shield de Florida. "Ahora es totalmente diferente".

A diferencia de hace una o dos décadas, ahora muchos empleados se sienten abrumados por la complejidad de los planes de seguro de salud, que les permiten elegir entre una enorme cantidad de proveedores y opciones de atención. "Ahora podemos ir a cualquier parte de Estados Unidos para recibir atención médica", apuntó Gregor, que destacó la variedad de proveedores que existe, especialmente en Florida.

Los empleados desean tener opciones de seguros y las organizaciones quieren darles lo que esperan, ya que saben que los beneficios de salud son una poderosa herramienta para atraer y retener a los mejores talentos. A su vez, los empleadores desean ofrecer una variedad de planes asequibles y fáciles de usar. Sin embargo, aunque tener varias opciones es algo positivo, a la vez crea una complejidad que puede llegar a ser un problema para los empleados.
"El sistema de atención médica estadounidense es excelente, pero es complejo y los planes que usan los empleados para acceder a este sistema pueden ser complicados", dijo Gregor. "Además, la mayoría de la gente usa el sistema de salud de manera esporádica".

Como resultado, muchos administradores de beneficios para empresas reciben todo tipo de preguntas sobre cómo usar un seguro de salud. Estas preguntas pueden variar desde conceptos básicos administrativos, por ejemplo, cómo reemplazar una tarjeta de seguro, hasta otro tipo de consultas, como obtener ayuda para manejar una afección o una enfermedad crónica.

Los administradores de beneficios generalmente cumplen varias funciones relacionadas con recursos humanos dentro de una organización, por lo tanto no tienen la oportunidad de coordinar beneficios más personalizados para los empleados que los necesitan. Debido a eso, muchos empleadores confían en que la aseguradora de salud ayude a los empleados.

Para Florida Blue, eso significa darle un toque personal al seguro de salud. "No podemos simplificar el sistema de salud estadounidense. Pero podemos simplificarlo para los usuarios", afirmó Gregor.

Florida Blue ofrece a sus miembros varias maneras de recibir asistencia. Pueden usar el método con el que se sientan más cómodos: por Internet, por teléfono o en persona.

Los empleadores y los empleados valoran el apoyo que les brinda su plan de seguro de salud

Florida Blue ofrece a sus miembros varias maneras de recibir asistencia. Pueden usar el método con el que se sientan más cómodos: por Internet, por teléfono o en persona. "Ese toque personal nos ayuda a proporcionar recursos para que los empleados o sus dependientes se sientan mejor", afirmó Gregor.

Los empleadores agradecen este apoyo porque los empleados regresan al trabajo más pronto, tienen menos preocupaciones y una mejor calidad de vida. "Los empleados regresan a trabajar y se dedican por completo a desempeñar sus funciones", dijo Gregor.

Los empleados también valoran el apoyo que les brinda su plan de seguro de salud, tanto que el grado en que una aseguradora "aborda mis preguntas con respuestas claras" es el elemento principal que impulsa una buena calificación para las aseguradoras de salud en el Índice de Experiencia del Cliente de Forrester (Forrester’s Customer Experience Index) Además, una investigación separada sobre el papel de la experiencia del consumidor (the role of consumer experience) demuestra que las aseguradoras de salud con centros de llamadas eficientes y opciones de autoservicio digital experimentan aumentos "significativos" en la membresía, ya que se incrementa la participación de los miembros.

Florida Blue mide la efectividad de los representantes de servicio al cliente, así como la de sus centros de llamadas, con base en resoluciones obtenidas durante la primera llamada. "Sabemos que hemos proporcionado un buen servicio cuando un miembro no nos llama de nuevo con el mismo problema", dijo Gregor.

Florida Blue ayuda a los representantes a resolver problemas desde el principio al entrenarlos en habilidades interpersonales, como escuchar y demostrar empatía, además de desarrollar sus conocimientos técnicos en seguros de salud y servicios médicos. Los representantes proporcionan el mismo nivel de apoyo para resolver los problemas de los clientes, independientemente de si un miembro recibe ayuda a través del chat por Internet, mediante una llamada telefónica o en persona en un Centro Florida Blue.

Al visitar los Centros Florida Blue, que son tiendas minoristas en todo el estado, también se puede recibir ayuda con una variedad de cosas, desde chequear la presión arterial con una enfermera hasta obtener asistencia para entender la cobertura o las reclamaciones.

Las preguntas más comunes sobre el seguro de salud

"Los miembros generalmente necesitan uno de dos tipos de ayuda", dijo Gregor. El primero es la asistencia administrativa (por ejemplo, encontrar un proveedor de atención, manejar un deducible o entender una explicación de beneficios relacionada con una reclamación).

Muchos miembros prefieren recibir apoyo a través de los recursos digitales. Florida Blue ofrece directorios de proveedores y herramientas por Internet para comparar el costo de una medicina recetada en varias farmacias, por ejemplo.

El otro tipo de ayuda que los miembros a menudo necesitan es entender cómo funciona la atención médica cuando alguien está enfermo, ya sea un empleado o un dependiente. "Cuando alguien se enferma, toda su familia se ve afectada", dijo Gregor.

Si, por ejemplo, un médico le dice a un paciente y a su cónyuge que el paciente tiene cáncer, ambos cónyuges probablemente estarán demasiado abrumados para absorber información sobre los protocolos de atención. "La vida cambia de manera rápida cuando sucede algo inesperado, y hay que encontrar una manera de lidiar con eso", afirmó Gregor.

"Cuando alguien se enferma o descubre que padece una condición grave, no puede pensar con claridad y formular las preguntas correctas al médico", dijo, y explicó por qué un miembro puede llamar a Florida Blue, obtener ayuda para entender su enfermedad y recibir recomendaciones para su atención. "Resulta más útil tener un tiempo para asimilar lo que sucede después de hablar con un especialista, y luego conversar con alguien que explique las cosas de manera más fácil".

La coordinación de la atención y de los reabastecimientos de medicinas recetadas son los servicios de valor agregado más importantes que los proveedores de seguros ofrecen a los miembros, según una encuesta de consumidores que America's Health Insurance Plans hizo acerca del valor de la cobertura de salud proporcionada por el empleador (value of employer-provided health coverage).

Florida Blue también ayuda a los miembros a manejar condiciones crónicas. "Por ejemplo, una persona recién diagnosticada con diabetes puede hablar con alguien sobre qué es la enfermedad, qué significan los niveles de azúcar en la sangre y cómo controlarlos. Eso le ayudará a vivir de manera más saludable", afirmó Gregor.

"Podemos ayudarlos al explicarles 'aquí es donde están ahora y esto es lo que viene después', dijo Gregor. "Cuando las personas se enfrentan a enfermedades graves, el proporcionarles la información correcta, expresada con empatía y cuando están preparados para escucharla, puede marcar una gran diferencia".

Por eso, Florida Blue ofrece a los miembros varias maneras de recibir ayuda. "Para nosotros, el toque personal se manifiesta cuando alguien obtiene la información que desea, cuándo y cómo la desea", afirmó Gregor.

Y al obtener esa información, el miembro puede volver a trabajar más pronto y sentirse mejor más rápido, a pesar de lo compleja que se ha vuelto la atención médica.

Reciba más información sobre los planes de Florida Blue para el empleador

Florida Blue, una Licenciataria Independiente de la Blue Cross and Blue Shield Association, ha estado proporcionando seguro de salud a los residentes de Florida durante más de 75 años. Impulsada por su misión de ayudar a las personas y a las comunidades a lograr una mejor salud, la compañía presta servicios de atención de salud a más de 5 millones de miembros en todo el estado.

Jim Molis es un escritor independiente de The Business Journals Content Studio.

Este artículo fue publicado originalmente por Orlando Business Journal .

Esta es una traducción de su original en inglés. La versión en inglés prevalecerá.